你能想像，當你在網路寫了一段文字，AI 能夠透過這些字讀出你的「心」嗎？松果購物工程團隊研發出一款「讀心 AI」，能夠從消費者的信件中，讀出消費者的情緒，客服團隊可據此提供服務，讓消費者覺得揪甘心。
而讀心 AI 的背後推手，是松果購物的科技長 Shang-Wei。下班是與女朋友合作拍片的 YouTuber 喵喵，上班則是專業軟體工程師的他，要用這款讀心 AI 了解消費者的心。
每天收到上千封信件，只有 10 人的客服團隊如何處理？
網購難免會遇到商品狀況，消費者通常會立即反應，並期望商家能夠快速解決問題。但以松果購物為例，每天會收到近千封的信件，客服團隊卻只有 10 個人；為了能夠即時處理緊急信件，松果購物請出了神助攻：AI 情緒應用分析技術。
Shang-Wei 解釋，AI 情緒應用分析技術是種機器學習演算法，屬於自然語言處理中的領域。松果購物藉此技術，打造「讀心 AI」系統，從消費者的信件文字分析消費者的情緒。從後台我們可以看到，松果購物將情緒分為「正面、中性、負面」三個區間，並將情緒等級打分數，分數愈低代表消費者情緒愈負面，客服人員就可優先處理該消費者，解決難題。客服人員可以根據日期、正負面情緒篩選信件，來觀察每天消費者的整體情緒表現。若觀察到消費者的負面情緒特別高的情況，客服人員可以進一步去了解消費者的留言內容，以及負面情緒主要針對的是哪些廠商，進而察覺出廠商與商品問題。除此之外，該系統也能協助客服監督廠商回應的品質，確保消費者的問題得到解決。
傳統客服有哪些難題與限制？效率低落，判斷沒有一致性
Shang-Wei 說明，松果購物的消費者大多透過 Email 表達對商品的意見，客服團隊必須將每封信點開，一封一封處理。但這有 2 個問題：
流程效率：
客服團隊必須蒐集消費者的留言，通常是按照寄件的時間順序處理。然而每封信點開來看曠日廢時， 客服團隊難以抓出緊急程度最高的客訴信，在第一時間回覆。
一致性：
若遇到有明顯負面情緒，內含激烈或特定的字眼的信件，客服團隊就會優先處理。然而團隊是靠「經驗」推斷情緒，判斷優先處理順序。但 人的經驗並不準確，每個客服的標準也不同，造成團隊整體標準不一的狀況。
由於許多消費者的問題是很急的，若客服無法快速回應、處理的話，就會降低消費者的體驗。然而傳統工具的限制是，客服團隊難以透過上千則的消費者留言，即時知道消費者對整體平台的觀感，更無法知道哪些消費者出現嚴重且急需處理的問題。
除了消費者，松果購物還必須處理廠商的問題。Shang-Wei 表示， 松果購物的商業模式是 B2B2C，除了面對消費者，也要管理與監督廠商 。以其他電商為例，PC Home 是 B2C，他們對廠商有很高的管理能力；蝦皮是 C2C，他們賣家數大到難以管理。而松果購物界在兩者中間，因此就思考， 是否可以透過 AI，一方面加快服務消費者的速度，二方面強化管理廠商的能力。
導入 AI 情緒辨識技術，從平台與廠商解決消費者問題
最後，松果購物研究出「AI 讀心」技術，透過情緒辨識來處理客服並監督廠商。Shang-Wei 解釋，在 AI 領域中，自然語言處理已經發展一段時間，而情緒分析近年發展迅速，目前已經可以精準分析中文裡帶有情緒的字眼。Shang-Wei 說明，AI 情緒辨識所帶來的效益，可以從平台端與廠商端兩個面向思考。
平台端：
消費者寄信給松果購物平台，系統可以在短時間內快速掃過大量的信件，並透過情緒分析，挑出需要及時解決的信件，讓客服團隊優先解決。 過往客服需要花時間思考文字，但 AI 可以快速分析，找出真正有問題的信，客服團隊再針對它們深入處理。
廠商端：
消費者的問題中，有不少是問到廠商，如果廠商不好好回答，客服人員也無法服務。讀心 AI 可用於管理廠商， 能從幾千個問題中挑出幾個關鍵問題，請廠商解決。在監督廠商的過程中，給消費者良好的購物體驗。
Shang-Wei 補充，相較於蝦皮等 C2C 電商，松果購物是 B2B2C，更需要監督廠商以確保品質。有些電商只顧平台，若產品出問題，消費者就要跟廠商溝通，若消費者非常憤怒，平台才會插手。但 Shang-Wei 強調，「我們需要積極介入，除了給消費者負責的感覺，更重要的是讓消費者體驗能穩定一致。」除了情緒辨識，我們也會用 AI 辨識廠商的良莠。
問題是，用 AI 辨識情緒準確嗎？
Shang-Wei 回答，AI 的優點是標準一致，能夠用同樣的標準看待所有信件 ，利於管理者作決策。而客服的話，每個人的判斷方式不同，「雖然我們會使用關鍵字偵測（例如騙、爛、不好等等），客服也會列出消費者常問的問題，但文字並不單純，表達方式有很多種，人類判讀可能會漏掉重要資訊。至於精準性的問題，雖然目前 AI 的準確度可能比不上最強的客服，但 AI 是一個程式，精準度是可以改進的。」
企業想導入 AI，必須回到根本問題：消費者痛點
雖然 AI 已有幾十年的歷史了，但直到 AlphaGo 打敗人類棋手之後，AI 才引起產業界的關注。現在有很多企業嘗試導入 AI，將 AI 視為解決難題的問靈丹，真的是這樣嗎？
Shang-Wei 觀察到，現在企業導入 AI 的問題，是過度聚焦在技術上。他們會不斷找新技術，然後想要套到系統中 。Shang-Wei 不否認技術的重要性，但認為技術不是重點，因為 Google 等科技巨頭都在研發 AI 並開放給使用者，因此對企業來說，了解底層技術並不是重點，關鍵是了解能夠應用的場景，找到能讓 AI 落地的情境。要找到場景，就要回到消費者痛點。
因此真正要做的，是先找出能夠落地應用的場景，找出真正需要解決的問題，接著才是尋找適合的技術。
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