AWS 23日宣布以機器學習為基礎的雲端客服服務Contact Lens正式上線。
Contact Lens是AWS雲端客服服務Amazon Connect新增以機器學習為基礎的一組服務，可理解客服對話中訊息表達情感、轉錄（transcribe）出文字紀錄，還能分析趨勢、找出問題、管理客服服務。Amazon Connect客戶包括Capital One、Intuit、GE、富士通、Square、道瓊、保險公司John Hancock及Mutual of Omaha等。
客服電話中客戶對話包含許多寶貴的客戶意見，但由於數量龐大，許多企業往往無法及時蒐集並分析出來。傳統客服資料分析產品不但昂貴，而且轉錄電話內容速度很慢，準確度也很低，也無法即時分析進行中的客服內容，使客服中心管理員往往無法及時發現碰到困難的客戶，最終導致客戶流失、客服人員流動頻繁，甚至造成服務出錯而引來法令處罰。
而Contact Lens即是為了解決這些問題而生。Amazon強調Contact Lens使用精準的機器學習技術轉錄來電內容，還能自動加上索引以方便從Amazon Connect控制臺搜尋。Amazon指出，Contact Lens的機器學習讓管理員根據來電內容（如取消訂閱或退貨）、客戶情感（如氣沖沖掛上電話）及對話屬性（說話速度、停頓、是否爭辯）等搜尋互動紀錄，再點入檢視轉錄文字、客服及客戶表現的情感，以及相關視覺化圖表，作為客服分析及改進的依據。它還運用自然語言處理技術分析轉錄中的用字遣詞，協助管理員找出新問題（如網站和電子郵件促銷價格不一）。Contact Lens的機器學習還可自動偵測出轉錄內容中的客戶個資（PII）如姓名、地址、社會安全碼，並將之塗黑去除，以符合客戶個資保護法規。
Contact Lens預計今年下半還會再加入即時顯示客服電話過程中情感變化的儀表板、並提供即時警示，以便管理員即時干預或協助，防止事件惡化。使用Contact Lens，企業必須具備Amazon S3以儲存轉錄紀錄，這些紀錄可以匯出，並以Amazon QuickSight或Tableau等工具進行分析。
Contact Lens即日正式在美國東、西區、歐盟、亞太（新加坡、雪梨和東京）區上線，未來還會推向其他地區。
優勢
幾分鐘內即可獲得深入洞見
Contact Lens for Amazon Connect 的設定和使用十分簡單。只需點按幾下，即可使用基於機器學習的分析，從您的聯絡中心探索深刻的客戶洞見。透過直覺化 UI，您無須任何編碼，即可分析通話和聊天記錄、客戶和座席情緒，以及對話特徵。
按用量付費的定價
使用 Contact Lens for Amazon Connect，您只需按實際使用量付費。無須預付、最低費用或長期承諾，這是獲得更深入客戶洞見的經濟高效之法。AWS 免費方案中也提供 Contact Lens for Amazon Connect，因此 Amazon Connect 客戶無須任何初始投資即可試用。
提升客戶體驗
Contact Lens for Amazon Connect 透過提供各種洞見，包括成功通話的原因、合規風險和主題趨勢 (包含有關通話記錄的全新豐富型中繼資料) 以及對話特徵 (例如中斷、通話速度、情感和自訂類別標籤等的指標)，從而協助主管改善座席與客戶的互動。
功能
進階搜尋
對通話和聊天進行快速的全文搜尋，以進行臨時分析並深入了解所有對話。按關鍵字、客戶或座席的情緒分數，以及「非通話」時間進行搜尋，以識別具有不同程度客戶體驗的通話，因此您可以快速做出回應，從而改善聯絡中心的體驗。例如，您可以識別成功或失敗通話中常見的發音，以改善座席呼叫指令碼。
分析通用檢視
聯絡中心主管可直接在 Amazon Connect UI 中，檢視 Contact Lens for Amazon Connect 中的資料和報告。您可以檢閱個別通話、分析記錄、客戶和座席情緒，以及對話特徵等詳細資訊。例如，您可以查看客戶要求座席重述的頻率，以識別座席的指導機會。
開放且靈活的資料
Contact Lens for Amazon Connect 輸出檔案包含通話和聊天記錄，以及豐富型中繼資料，例如情感、分類標籤、通話速度和中斷。您可以在各種現有系統中充分利用該資料。例如，您可以在 Amazon QuickSight 等 BI 工具中將該資料與 CRM 資料一起使用，以深入了解客戶參與度。您的資料科學團隊還可以使用該資料，透過 Amazon SageMaker 建立自訂機器學習模型。
主題偵測 (即將推出)
發現新出現的問題，並透過主題偵測了解客戶服務的含義。在不知道要搜尋什麼內容的情況下，主題偵測有助於發現之前不知道的問題。例如，快速了解客戶是否致電詢問，網站定價與直接郵寄價格之間的差異。透過採取更新聯絡流程和呼叫指令碼等措施來回應趨勢。
昕奇雲端專業團隊取得眾多AWS原廠認證證書，有足夠能力協助各類產業部署雲端環境，並能針對客戶需求提出專業建議及全球化視野的雲端解決方案，以滿足客戶多元的雲端需求，讓企業除了使用服務以外，不用再額外獨自費力去面對複雜難懂的各類程序。
